El Tiempo

Defensor del Cliente de la entidad: Los afectados deberán presentar una reclamación por escrito. Si no hay defensor del cliente en la sucursal, el destinatario será el director de la misma. Si el usuario no recibe contestación en dos meses o ésta no es satisfactoria, podrá dirigirse al Banco de España.

Servicio de Reclamaciones del Banco de España: Para presentar la reclamación hay que enviar un escrito adjuntando la contestación del defensor del cliente o del director y en su defecto, el acuse de recibo justificante de haber presentado reclamación ante el mismo.

Para más información:

• Dirección: Servicio de Reclamaciones del Banco de España. C/ Alcalá, nº 50. 28014 Madrid.
• Teléfonos: 913 385 851 / 913 385 068.
• Página Web: www.bde.es

Defensor del Asegurado: Algunas compañías disponen de este servicio como tal o como Servicio de Atención al Cliente (obligatorio por Ley 44/02 en las entidades o grupos, en caso de defensor del cliente).
Para los seguros de protección jurídica del automovilista y de la familia están las Juntas Arbitrales, cuyo laudo es vinculante para la aseguradora.

Para más información:

• Dirección: Servicio de Consultas y reclamaciones de la    Dirección General de Seguros. Paseo de la Castellana, nº 44. 28046 Madrid.
• Teléfono: 913 397 101.
• Página Web: www.dgseguros.mineco.es

Este procedimiento se aplica siempre, con independencia del operador (Telefónica, Auna, etc.).

Fases:

- Dirigirse a la oficina comercial del operador en el plazo de un mes desde el momento en que se conozca el motivo de la queja. Si en un mes no hay respuesta o no es satisfactoria, los afectados podrán  acudir a las siguientes vías:

• Formular su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo.
• Dirigirse por escrito, en el plazo de un mes desde la respuesta del operador o finalización del plazo para responder, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

Para más información:

• Dirección: Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Palacio de Comunicaciones. C/ Alcalá nº 50. 28071 Madrid.
• Teléfono: 913 461 500.
• Página Web: www.usuariosteleco.es

Tiene transferidas sus competencias a la Comunidad Autónoma Canarias, por lo que las reclamaciones se presentan en la Consejería de Sanidad. El procedimiento establecido es el siguiente:

• Intentar arreglarlo de manera amistosa.
• En su defecto, presentar la reclamación en Rambla General Franco, nº 53, Teléfono: 922 474 653 / 55 donde se ubica además, la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios (ODDUS) que recoge las reclamaciones relacionadas con los médicos y hospitales. También se recogerán las quejas relacionadas con la higiene de los alimentos.

Depende del tipo de reclamación:

a) Aena: Gestiona las reclamaciones aeroportuarias, de tránsito aéreo y las empresas o entidades oficiales y comerciales que operan con ellos. También recoge las reclamaciones específicas acerca de las compañías aéreas. Dispone de hojas de reclamaciones en los aeropuertos.

b) Compañías Aéreas:  Para reclamaciones referentes al servicio de las compañías, tienen hojas de reclamaciones en los mostradores de cada compañía, tanto en los de información, como en los de venta de billetes (Libro de Reclamaciones de las Compañías Aéreas).

Si una vez presentada la reclamación la respuesta no es satisfactoria, se podrá recurrir ante la Dirección General de Aviación Civil que dictará una resolución.

El Arbitraje de Consumo siempre se puede intentar aunque hay compañías que no están adheridas a este sistema.

Para más información:

• Dirección General de Aviación Civil: Paseo de la Castellana, nº 67. 28071 Madrid. Página Web: www.inform.es
• Aena: C/ Peonías, nº 2. 28042 Madrid. Teléfono: 913 211 000. Página Web: www.aena.es
• Mostradores de Información en los aeropuertos.

Luz:

La empresa suministradora está obligada a informar y asesorar al solicitante sobre las tarifas existentes y los modos de utilizar la discriminación horaria, elección de la potencia, etc.
Una vez elegida la modalidad, el abonado no puede cambiarla sin la conformidad de la empresa suministradora, tras haber transcurrido un año.
La factura debe estar debidamente desglosada por conceptos que faciliten su comprensión para los consumidores. No se permite la inclusión de epígrafes de ningún tipo.(p.e.: otros conceptos de facturación).
Si en un período de facturación han estado vigentes varias tarifas, se informará del prorrateo que se haga en el recibo.
Los daños producidos por bajadas o subidas de tensión son reclamables, pudiéndose pedir compensación a la compañía suministradora.
Cualquier abonado puede solicitar que se le verifique el contador. Si su funcionamiento es correcto, corre con los gastos de verificación, y si no lo es, deberá abonarlos la compañía.

- Problemas que pueden surgir con el contador:

Si mide más, Industria determinará la cantidad que la distribuidora debe reintegrar.
Si su funcionamiento es irregular, porque indica cargas distintas a las reales o consumos sin cargas, se establece la cantidad a liquidar, utilizando para su cálculo unos parámetros preestablecidos.
- La empresa no puede negarse a suscribir una póliza de abono, aunque el anterior inquilino o propietario tenga recibos pendientes de pago.

Gas:

Revisiones: Se deben hacer cada 5 años y estarán a cargo de  una empresa instaladora de gas legalmente autorizada.
El consumidor puede elegir a la empresa libremente, quien deberá hacer un presupuesto previo para la aprobación por el  cliente.
El consumidor no está obligado a aceptar el servicio que le ofrecen directamente en el domicilio, ni a dejar entrar a los operarios en su casa. Si lo hace, lo aconsejable es que pida primero que se identifiquen mediante el carnet de instalador de gas autorizado por la administración y exija después un presupuesto para su aprobación.
En caso de duda, llamar al Servicio de Instalaciones Energéticas de la Dirección General de Industria y Energía, al teléfono 922 475 000. Dirección: Avda. de Anaga, nº 35. Edificio de Usos Múltiples I, 7ª planta, 38071 S/C de Tenerife.

Revisión: Las gomas no hay que cambiarlas si no están defectuosas o caducadas (la fecha está indicada en la manguera). El regulador y las abrazaderas no tienen caducidad, pero si el cambio fuera aconsejable, el instalador se lo hará saber, y el usuario decidirá la sustitución o no. Las piezas cambiadas pertenecen al abonado, y deben dejárselas para poder reclamar si fuera necesario.
La garantía cubre durante cinco años las deficiencias que se produzcan por una mala ejecución de las revisiones y las consecuencias que deriven. El instalador debe responder por que los equipos y accesorios suministrados cumplan con la normativa vigente.

Reparto de la bombona: deberá ser facilitada en el domicilio del usuario en un plazo máximo de 48 horas desde su solicitud (sin contar los días festivos).